Decía hace un tiempo un conocido de origen extranjero que uno de los grandes problemas de los españoles es que no sabemos protestar ante las instituciones o las grandes empresas, que se nos va la fuerza en gritos y aspavientos y una vez desahogados nos marchamos y “no hubo nada”.
Viene esto a cuenta de que ayer, en una sucursal del Banco Santander, hace un mes en una del Popular y mañana en una del BBVA, estuve treinta y cinco minutos para poder hacer un simple y sencillo ingreso. Cuando llegué, treinta y cinco minutos antes, tenía delante de mí cuatro personas y veinte minutos más tarde había tres. Cuando me fui quedaban en la cola nueve personas. Algo parecido, incluso peor, me sucedió un mes antes en una sucursal del Banco Popular de Almería, donde incluso aproveché la presencia de un conocido hostelero de la capital para sugerirle que montara allí una barra con cañas y tapas para mejor llevar la hora y veinte minutos de espera que tuvimos que aguantar, en mi caso para el mismo trámite. Llegar, dar la cuenta, dar el dinero, firmar y adiós muy buenas. Unos tres minutos.
En ambos casos, y en otros muchos, un solo empleado atiende un mostrador preparado para atender a dos o tres personas a la vez, gestiona, sin discriminar, al que tiene que hacer una operación o al que aparece con una carpeta, y tiene que aguantar las crecientes iras de los asistentes.
No solo en los bancos, en la seguridad social, en correos, en las ventanillas de cualquier multinacional u organismo puedes hacer el mismo cálculo, aproximado. Cinco ventanillas de atención al público, dos están haciendo asuntos propios, desayunando, haciendo la compra…, asuntos propios, uno está pero atareadísimo en labores administrativas que no permiten atender al público, y dos dan servicio, aunque seguramente alguna de ellas no es muy experta porque tiene que levantarse a consultar a la otra o a algún despacho interior para hacer casi cualquier trámite. De cinco efectivas una y media. Claro que luego está el momento culmen. Las dos personas que estaban haciendo asuntos propios llegan y uno piensa bueno ahora esto va más rápido.
“Cinco ventanillas de atención al público, dos están haciendo asuntos propios, desayunando, haciendo la compra…, asuntos propios, uno está pero atareadísimo…”
Craso error. Los que llegan se sienten en la obligación de comentar con amplitud de detalles los pormenores de las experiencias vividas fuera del ámbito laboral, y deben de tener tal capacidad de narración, tal entusiasmo en sus experiencias, que los que estaban atendiendo cesan en su labor para mejor absorver lo sucedido. Finalmente los que llegan descuelgan el teléfono de su mesa sin dirigir ni por un instante la mirada a los expectantes e impacientes que aguardan su turno, charlan durante un rato con alguien, conversación que por el tono y los gestos se antoja particular, y finalmente, sin prisas, se disponen a llamar al siguiente. Bien. Cuatro de cinco. Pero entonces, y justo cuando acaban de atender al que estaba en su ventanilla y el siguiente se dispone a tomar posesión del espacio, aparece un cartel que pone “fuera de servicio”, o algo parecido, y las dos que estaban atendiendo se incorporan y dirigiéndose a las recién llegadas les comunican, con tooodo lujo de detalles, sus planes y horarios para, como mínimo la próxima hora. Y burla, burlando, ya estamos en una y media de nuevo.
A todo esto la gente se ha ido indignando, cociendo, poniendo en ebullición, cabreando hasta que surge el carácter español representado por el arengador. Este personaje inútil, y yo creo que a veces contratado por la misma entidad u organismo, se levanta y se pone a declamar, a gritar, a hacer sonoras y retumbantes, las indignaciones del público presente que inmediatamente asiente, sin jalear, como máximo apuntillando alguna de las sentidas palabras del arengador. Suele empezar por un “no hay derecho”, seguido casi siempre de un “si hay más ventanillas que pongan más gente que seguro que por ahí hay algunos que no están haciendo nada” acompañado de inquisitivas y furibundas miradas hacia cualquier empleado o funcionario que esté a la vista. Y cuando finalmente lo atienden, con cortesía infinita por parte del arengador, hace su gestión, se va e, insisto, aquí no hubo nada.
Porque no poner más personal es más barato, porque los gritos y la indignación de las personas no se reflejan en las cuentas de resultados ni en los presupuestos, porque en unos casos el cliente es el beneficiario y en otros el ciudadano es en realidad el contribuyente o el paciente.
Si tiene que protestar, proteste, pero sea eficaz, educado. Piense que quien le atiende ni organiza, ni dirige, ni dispone. Pida una hoja de quejas o de reclamaciones y haga que su enfado, su indignación, queden patentes e indelebles. Aunque crea que eso va a la basura, que allí es donde acaba, la acumulación de basura en las papeleras y en las destructoras puede llegar a provocar algún atasco, ergo gasto, o incluso puede llegar a colapsar al servicio de limpieza, y entonces llamará la atención de alguien que empezará a pensar en una solución. Proteste, pierda un minuto más de los que ya ha perdido y ejerza sus protestas de una forma lo más eficaz posible. Al final los gritos son solo ruido.
